6. september 2019

Hvad jeg ville svare, hvis jeg blev spurgt, om notifikationer er spam

en notifikation på facebook der inviterer til at synes godt om side

En indehaver af en virksomhedsprofil på Facebook kan invitere en forbruger til at synes godt om virksomhedens facebookside – såfremt forbrugeren har trykket synes godt om til et opslag skrevet af virksomheden. Men er det tilladt?

Forbrugerombudsmanden blev spurgt, og afgav svar. Det lød sådan her:

Forbrugerombudsmanden har vurderet, at notifikationer på Facebook er omfattet af markedsføringslovens forbud mod uanmodede elektroniske henvendelser.

Det fandt jeg interessant. Fordi jeg frem til da ikke anså den notifikation som uanmodet henvendelse – endsige faldende i kategorien elektronisk post. Dvs. en dobbeltoverraskelse for mig, at den både var blevet vurderet som elektronisk post, og endda også var uanmodet.

Så lad os for en stund sige, at der var blevet rettet henvendelse til mig, for et ekspertsyn på sagen. Lad os også for den interessante vinkel sige, at Forbrugerombudsmanden bad mig om en teknisk vurdering, så de kunne lave deres juridiske vurdering derefter.

Det ville måske ikke være så skørt endda, at mit navn kom op af hatten, hvis nogen var på udkig efter en person med rig erfaring, og hvis job det er at holde øje med udviklingen. Både teknisk og adfærdsmæssigt. I al beskedenhed.

Hvad er din vurdering af notifikationen med en invitation til at synes godt om side, Thomas?

Jeg tænker om den notifikation, at den er:

  • ikke uanmodet, fordi den kun kan laves, hvis forbrugeren initierer
  • ikke elektronisk post, fordi den ikke havner i indbakken, men derimod ligger i notifikationsfeedet

I tillæg. Den kan ikke skabes mere end én gang. Og det er endda selvom brugeren fortsætter med at lave handlinger, der skaber notifikationer hos virksomheden. Sagt på en anden måde, forbrugeren er stærkt beskyttet ved blot at ignorere første (og eneste gang).

Semantisk spadestik i problemstillingen

Lad os gå et spadestik dybere i semantikken. Altså ordene.

Forbrugerombudsmanden skrev i sin vurdering, at virksomhederne kan sende en notifikation. Ordet sende er uhensigtsmæssigt og teknisk set tæt på forkert. Det mere sigende ord ville være “skabe”. Mens ordet sende er bedre benyttet til post i indbakken.

Hvis en almindelig bruger af Facebook kigger i sit notifikationsfeed vil der være et tydeligt billede af, at der ikke er blevet sendt noget. Notifikationerne er snarere skabt. De ligger der, og man kan samle dem op, hvis man har lyst. Ignorerer man, så glider de bort. I store træk som det almindelige feed. Her er opslag ikke sendt. De er skabt. For modtageren frivilligt at samle op – eller at ignorere.

Forbrugerombudsmanden laver i mine øjne et lille fejltrin i tilløbet til vurderingen – men ret så afgørende fejltrin. Notifikationen bliver ikke sendt. Ved at vurdere den som sendt, starter der straks en klang af uanmodet elektronisk post, og så er kridtstregerne tegnet til konklusionen og det forudsigelige svar.

Træder man tilbage til den vurdering og ændrer til at invitationen er skabt, og kan ignoreres – og i tilgift ikke skabes igen. Så bør der ske noget andet i konklusionen.

Skaber den nuværende vurdering følgeproblemer?

Hvad nu hvis vi siger, den notifikation med invitationen er sendt?

Hvis den er sendt, så er det også en sendt notifikation, når en virksomhed besvarer en kommentar under et opslag. Som på dette billede.

Notifikation fra Facebook hvor de besvarer min kommentar med et tak.

Men at kategorisere ‘et svar til en kommentar’ som uanmodet elektronisk post harmonerer ikke med forbrugerens typiske forventning om, hvad der kan ske, ved at lægge en kommentar. Næ, forbrugeren forventer vel typisk, at så må virksomheden godt svare med en kommentar – ligesom alle andre må(?).

Det vil sige, at betragtningen sendt skaber en kaskade af følgeproblemer med at kategorisere de andre notifikationer. Den problematik opstår ikke, hvis vi holder kategorisk adskillelse mellem budskabernes to forskellige transportformer post vs notifikationer.

Jeg tænker, at det ville være unaturligt at sætte en skillelinje mellem forbrugerens skrevne kommentar og forbrugerens tryk på synes godt om opslaget. Begge er interaktion med opslaget. Den ene kan ikke være det, hvis den anden ikke også er det.

Så her er vi på vej mod en teknisk problemstilling for Forbrugerombudsmandens stillingtagen.

… og der er mere teknik at drøfte.

Teknisk spadestik i problemstillingen

Forbrugerne skal være beskyttede mod uanmodede henvendelser. Så langt så godt. I en række af kommunikationsværktøjer er kanalen åben begge veje, og virksomhederne har teknisk set mulighed for at gå over stregen. Der er f.eks. ikke noget, der (teknisk set) stopper en virksomhed i at sende en spammail. Adressen kan samles op et tilfældigt sted. E-mailen kan skrives og sendes.

Sådan skal det ikke være, og af den grund har vi regler og lovgivning, så virksomheder ikke uhæmmet benytter den åbne kommunikationskanal.

I den aktuelle sag, er der en teknisk forskel fra e-mails og beskedsystemerne i sociale medier. Kanalen står ikke åben. En virksomhed kan ikke uhæmmet bombe forbrugere med invitationsnotifikationer.

Notifikationen til den enkelte forbruger kan kun skabes, hvis…. forbrugeren selv åbner kanalen. Kun ved at trykke synes godt om til et opslag åbner muligheden for virksomheden at skabe notifikationen. Det må siges at være en ikke ubetydelig forskel fra forståelsen af “uanmodet henvendelse”.

Tilbage til semantikken

Hvis nu vi for en stund forestiller os, at der stod nogle andre ord i den notifikation. Kunne den så falde indenfor regelsættet, og betragtes som ok?

Hvad hvis notifikationen sagde “Vi fik en notifikation fra dig, fordi du trykkede like. Her er en fra os. 1000 tak for dit like”?

Ville den så være ok?

Hvad hvis den lød: “1000 tak for dit like til vores opslag. Vil du have flere lignende i dit feed? Du kan ignorere denne notifikation, og vi vil aldrig kunne spørge dig igen. Selvom du fortsætter med at trykke like til vores opslag fremover.”

Lad mig sammenligne ovenstående med noget vi kender. Som ikke er vurderet i strid med loven. Du besøger en hjemmeside. Der popper en reklame op. “Tak fordi du besøger os. Vil du have besked, når vi har nyt, så indtast mailadresse.”

… den pop-up reklame kender vi, og accepterer fordi som forbrugere jo trådte ind på virksomhedens domæne til at starte med. Vi startede selv. Og vi kan heldigvis også ignorere den pop-up, hvis vi vil fortsætte vores liv uden elektronisk post fra virksomheden. Ligeså med notifikationsfeedet.

Nogenlunde der slutter mine betragtninger.

Det er ikke min intension at tage standpunkt. Jeg er faktisk tæt på ligeglad. Jeg benytter ikke selv den funktion, som følge af nogle andre overvejelser. Således altså allermest blot my 2 cents.

Send gerne linket til det her indlæg til nogen, der synes det er interessant at diskutere jura, teknik og forbrugeradfærd.

Husk både de semantiske diskussioner og de tekniske.